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Pode Sprint reinventar e reverter a perda de seus clientes? Parece milhões estão reunidos em outras operadoras Sprint e é desafiado a conter a maré. Business Week escreve sobre Nextel Last-Ditch Arma Sprint - um novo telefone, plano e imagem corporativa. que pode ser um pouco melodramático, mas pinta um quadro difícil para uma empresa de telefonia, uma vez voando alto da pilha.

Business Week é certo e é realmente Sprint nas cordas? Seu CEO Dan Hesse está fazendo o caso que a Sprint finalmente "fica" e dará a assinantes o que eles querem:

"As pessoas querem a todo o pacote", disse Hesse, durante um discurso em uma conferência anual realizada pela CTIA-The Wireless Association. "Eles estão dizendo, quem vai me dar o que eu quero, quando quero, e torná-lo fácil de usar. Eles estão todos os blocos de construção da sociedade sem fio do futuro. "

Sprint oferece agora um tudo-em-um plano de 99 dólares que lhe dá tantos minutos, internet, fotos e material de vídeo que você poderia sempre querem. Eles tem um telefone novo line-up e em breve irá oferecer o Instinct, um sheik tela de toque de telefone celular que tem o iphone olhar para ele e todos os sinos e assobios.

Mas o maior problema para a Sprint é a sua base de clientes e antigos clientes. Esta foi a empresa de telefonia celular, cujos executivos serviço ao cliente deve ter ido para a Escola de Negócios ... Trump no ano passado disseram alguns clientes You're Fired! Presumivelmente porque atendimento ao cliente chamou muito.

Você sabe o que? Cada vez que um cliente solicita ajuda ou assistência, que é a hora de vender a empresa (e seus produtos), mais uma vez. Na verdade, você tem que fazer isso. Se você don't-eles vão sair . No caso do Sprint, eles foram saindo aos milhões. O que Você está despedido! dizer a todos os outros clientes da Sprint? Ele lhes disse: "Não ligue para nós, porque não quero ouvir isso ... olha o que que fizemos para os outros caras. "

Realisticamente, que não era realmente o problema. O maior problema no passado era serviço da Sprint cliente simplesmente não foi até a par, em comparação com outras empresas. Foi difícil conseguir um representante no telefone, e muitas vezes eles não sabem como ajudar.

No entanto, pessoalmente acho que eles estão recebendo uma batida má estes dias. Eu tenho um cliente da Sprint há mais de cinco anos, e tem sido muito satisfeito com os telefones, a cobertura e até mesmo o serviço ao cliente. Eles ainda têm a melhor cobertura de torre de celular em a área onde vivemos. Eu amo o telefone e um plano que eu tenho. Mas eu sou cuidadoso com base em experiências de outras pessoas. E tanto quanto eu poderia considerar um telefone novo, eu temo o que vai dentro e discussões com o representante de atendimento ao cliente, porque a planos foram historicamente tão complicado e caro. Não deveria ser assim, e talvez agora Sprint "fica" o suficiente para que eu vou escolher um novo aparelho e plano.

Mas eu comecei a pensar: Como muitas empresas que realizam um serviço de má experiência do cliente pode perder um cliente, não só para o curto prazo, mas às vezes por toda a vida?! É verdade ... tornar a experiência bastante ruim, ou bastante, e eles nunca mais voltar.

Meu próprio exemplo: Você sabe por que eu nunca vou ter um cartão da descoberta? Porque quando eu era mais jovem que me enviou este convite maravilhoso para obter um cartão de crédito com eles. Eu tinha usado muito pouco crédito no passado, e teve o cuidado com o meu dinheiro e histórico de crédito. Então eu chamei a aplicar porque soava bem. Eu era um graduado da faculdade com emprego estável, com uma agência do governo e que teria sido o meu primeiro cartão de crédito. Em seguida, o representante de serviço ao cliente deu-me uma hora tão dura mais minha falta de experiência de crédito, e, em seguida, negou o meu pedido, que era humilhante. Eu desliguei, aplicado com American Express e recebeu o cartão na próxima semana. tenho apreciado o serviço ao cliente Amex desde então. Isso foi há duas décadas. Eu rasgo até convites de descobrir quase semanais agora. Pelo que tenho lido, as pessoas não estão felizes com cartão Discover esses dias também.

A reputação corporativa leva muito tempo para construir, mas como qualquer reputação, pode ser destruído em muito pouco tempo. Eu li recentemente que a Sprint perdeu um contrato de negócio enorme porque um representante da loja não dar tempo do dia para uma pedido inocente para corrigir ou substituir um telefone. Um telefone que tinha seguro sobre isso, você sabe, a taxa mensal de US $ 4? O indivíduo foi acusado de deixar cair o telefone na água e eles recusaram o pedido. Good grief ... a última coisa que você precisa quando você precisar de ajuda é para a empresa que você paga para dar-lhe um tempo difícil. Esse indivíduo tinha sido um assinante há mais de 10 anos, e deixou no mesmo dia. Tudo por causa de um representante de serviço à nora.

É como se o policial estava conversando com o outro dia (profissionalmente!). Ele disse que quase nunca escreveu bilhetes, mas quando o fez, essas pessoas estavam pedindo para receber um bilhete, porque eles só pioraram as coisas para si, argumentou, e deu-lhe um tempo difícil. Sprint é descobrir que o serviço de cliente pobre é como pedir a seus clientes a sair.

Agora Sprint está pedindo que os clientes a voltar, ou dar-lhes um outro tiro. Dado o tempo suficiente e de qualidade de serviço, eles podem ter credibilidade suficiente para reconstruir a empresa. Vou ficar com eles por enquanto baseado na minha experiência globalmente positiva, e às suas de crédito que oferecem muito mais opções e flexibilidade nos dias de hoje. Eles ainda fizeram contratos simples e você pode tentar um plano de risco-livre por 30 dias. Meus instintos me dizem para ter um outro olhar ... e quando o instinto novo sai Eu posso fazer isso.

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