Peut-Sprint se réinventer et d'inverser la perte de leurs clients? Il semblerait millions affluent à d'autres transporteurs et Sprint est contestée pour endiguer la marée. Business Week écrit à propos de Sprint Nextel ultime arme - un nouveau téléphone, le plan et l'image de l'entreprise. qui peut être un peu mélodramatique, mais il dresse un tableau difficile pour un téléphone cellulaire une fois la société de haut vol.
Est-Business Week droit et Sprint vraiment sur la corde raide? Leur chef de la direction Dan Hesse fait le cas que Sprint enfin «bons coups» et de permettre aux abonnés ce qu'ils veulent:
«Les gens veulent l'ensemble du paquet," Hesse dit lors d'une allocution lors d'une conférence annuelle organisée par la CTIA, L'Association sans fil. "Ils disent, qui va me donner ce que je veux, quand je veux, et de le rendre facile à utiliser. Ils sont tous les éléments constitutifs de la société sans fil de l'avenir. "

Sprint offre maintenant un tout-en-un plan à 99 $ qui vous donne autant de minutes, internet, photo et vidéo stuff que vous pourriez jamais vouloir. Ils ont un nouveau téléphone line-up et bientôt offrir l'instinct, un cheik téléphone cellulaire à écran tactile qui a l'iphone se tournent vers elle et toutes les cloches et de sifflets.
Mais le plus gros problème pour Sprint est leur clientèle, et d'anciens clients. Ce fut la compagnie de téléphone cellulaire, dont le client execs service a dû aller à l'école des affaires Trump ... l'année dernière ils ont dit certains clients Vous êtes viré! Sans doute parce qu'ils service à la clientèle appelé trop.
Vous savez quoi? Chaque fois qu'un client demande de l'aide ou l'assistance, c'est le moment de vendre l'entreprise (et de vos produits) une fois de plus. En fait, vous avez à faire. Si vous ne le veux pas, ils vont partir . En cas de Sprint, ils ont été en laissant des millions. Qu'est-ce que vous êtes viré! dire à tous les autres clients de Sprint? Il leur dit: «Ne nous appelez pas, car nous ne voulons pas l'entendre ... regardez ce qui nous avons fait pour les autres gars. "
Réaliste qui n'était pas vraiment le problème. Le plus grand problème dans le passé était de service à la clientèle de Sprint était tout simplement pas à la normale par rapport à d'autres sociétés. Il était difficile d'obtenir un représentant au téléphone, et ils ne savent souvent pas Comment aider.
Mais personnellement, je pense qu'ils obtiennent une mauvaise réputation de ces jours. J'ai été un client de Sprint pour plus de 5 ans, et avons été très heureux avec les téléphones, la couverture et le service client même. Ils ont même la meilleure couverture cellulaire tour la région où nous vivons. J'aime le téléphone et le plan que j'ai. Mais je me méfie basé sur les expériences des autres. Et autant que je pourrais envisager un nouveau téléphone, va redouter I et marchander avec le représentant du service à la clientèle parce que le plans ont été historiquement si compliqué et coûteux. Il ne devrait pas être de cette façon, et peut-être maintenant Sprint «bons coups» suffit que je vais choisir un nouveau téléphone et le plan.
Mais je commençais à me demander: Comment les entreprises se rendent compte que d'un service à la clientèle mauvaise expérience peut perdre un client, non seulement pour le court terme, mais parfois pour la vie?! Il est vrai ... rendre l'expérience assez mal, ou pas assez, et ils ne jamais revenir.
Mon propre exemple: Savez-vous pourquoi je n'aurai jamais une carte Découvrez? Parce que quand j'étais plus jeune, ils m'ont envoyé cette invitation merveilleuse pour obtenir une carte de crédit avec eux. J'avais utilisé très peu de crédit dans le passé, et a été prudent avec les mon argent et de l'histoire de crédit. Alors j'ai appelé à appliquer parce qu'il sonnait bien. J'ai été diplômé de l'université avec un emploi stable avec un organisme gouvernemental et qui aurait été ma première carte de crédit. Puis le représentant du service client m'a donné tant de mal au cours mon manque d'expérience de crédit, puis a refusé ma demande, que c'était humiliant. J'ai raccroché, appliquée avec American Express et recevez une carte de la semaine prochaine. J'ai apprécié le service à la clientèle Amex depuis. C'était il ya deux décennies. Je déchire invitations de découvrir près de semaine maintenant. De ce que j'ai lu, les gens ne sont pas si heureux avec la carte Découvrez ces jours-ci non plus.
Une réputation de l'entreprise prend beaucoup de temps à construire, mais comme toute réputation, elle peut être détruite à très court terme. J'ai récemment lu que Sprint a perdu un contrat commercial énorme, car un représentant à la boutique n'a pas donné le temps de la journée à un demande innocents pour réparer ou remplacer un téléphone. Un téléphone qui avaient une assurance à ce sujet, vous savez, la redevance mensuelle de 4 $? L'individu a été accusé de laisser tomber le téléphone dans l'eau et ils ont refusé la demande. Bon sang ... la dernière chose dont vous avez besoin lorsque vous avez besoin d'aide pour l'entreprise que vous payez pour vous donner un moment difficile. Cette personne avait été un abonné depuis plus de 10 ans, et a quitté le même jour. Tout cela à cause d'un représentant du service à la moindre idée.
C'est comme si l'agent de police dont je parlais l'autre jour (professionnelle!). Il a dit qu'il rarement écrit des billets, mais, quand il-ces gens-là ont été demander à recevoir un billet simplement parce qu'ils ne fait qu'empirer les choses pour eux-mêmes, a fait valoir, et lui donna un moment difficile. Sprint, c'est de découvrir que le service client pauvre, c'est comme demander à vos clients de congé.
Maintenant, Sprint est demandé aux clients de revenir, ou de leur donner une autre chance. Étant donné suffisamment de temps et un service de qualité, ils peuvent avoir suffisamment de crédibilité pour reconstruire la société. Je vais rester avec eux pour l'instant d'après mon expérience globalement positive, et à leur de crédit qu'ils offrent beaucoup plus de choix et la flexibilité de nos jours. Ils ont même passé des contrats plus simples et vous pouvez essayer un plan sans risque pendant 30 jours. Mon instinct me disent de prendre un autre regard ... et quand l'instinct nouveau sort Je peux le faire.


















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